在疫情防控常態(tài)化背景下,步涌社區(qū)的心理咨詢熱線意外轉(zhuǎn)型為“萬能熱線”,截至目前已接聽600多個求助電話,服務(wù)范圍從最初的心理疏導(dǎo)擴(kuò)展至信息技術(shù)咨詢等多個領(lǐng)域,成為社區(qū)服務(wù)的重要支撐。
該熱線原本是疫情期間為緩解居民焦慮、恐慌情緒而設(shè)立的專業(yè)心理咨詢渠道。但隨著居家辦公、在線學(xué)習(xí)的普及,許多居民遇到網(wǎng)絡(luò)連接、軟件使用、設(shè)備故障等技術(shù)難題時,首先想到的就是這條24小時暢通的熱線。接線員們不得不快速學(xué)習(xí)各類信息技術(shù)知識,從WiFi調(diào)試到視頻會議軟件安裝,從打印機(jī)連接到智能設(shè)備使用,幾乎涵蓋了日常數(shù)字化生活的各個方面。
“我們最初預(yù)計(jì)主要是處理焦慮、失眠等心理問題,”熱線負(fù)責(zé)人表示,“但實(shí)際接聽的電話中,超過四成是關(guān)于信息技術(shù)操作的求助。有位老人因?yàn)椴粫褂媒】荡a差點(diǎn)無法就醫(yī),我們通過電話一步步指導(dǎo)他操作;還有家長因孩子網(wǎng)課平臺故障焦急萬分,我們也及時提供了技術(shù)支持。”
這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變反映了疫情防控下社區(qū)需求的新變化。居家隔離期間,數(shù)字鴻溝問題凸顯,許多不熟悉電子設(shè)備的居民陷入無助。步涌社區(qū)的這條熱線恰好填補(bǔ)了這一服務(wù)空白,成為連接居民與數(shù)字世界的橋梁。
為保證服務(wù)質(zhì)量,社區(qū)還邀請專業(yè)IT人員對接線員進(jìn)行培訓(xùn),并編制了《常見信息技術(shù)問題應(yīng)對手冊》。同時,對于確實(shí)需要專業(yè)心理干預(yù)的來電,熱線仍能及時轉(zhuǎn)接至簽約心理咨詢師。
這條“萬能熱線”的成功實(shí)踐表明,基層社區(qū)服務(wù)需要與時俱進(jìn),靈活應(yīng)對居民的實(shí)際需求。未來,步涌社區(qū)計(jì)劃將這種綜合服務(wù)模式制度化,打造集心理支持、技術(shù)幫扶、生活咨詢于一體的社區(qū)服務(wù)新范式,為居民提供更全面、更及時的幫助。